Al administrar un centro de contacto con 5000 agentes, Brian Tuite a menudo enfrentaba el problema de tener que capacitar a los nuevos agentes sobre los aspectos básicos. Dice que no estaban preparados para el éxito y que agotaron los recursos del centro de contacto.
Esto le dio a Tuite la idea de crear lo que él describe como “capacitación de simulación” para los agentes de servicio al cliente. Después de presentárselo a Rab Govil, él y Govil decidieron convertir el concepto en un negocio: zenarat.
“Zenarate es una plataforma de entrenamiento de simulación de IA”, me explicó Tuite en una entrevista por correo electrónico. “Es un ‘simulador de vuelo’ para agentes que tratan con clientes y prospectos donde los agentes capacitados se sumergen en conversaciones de la vida real, simulaciones de pantalla y chats para dominar los temas importantes que enfrentarán con clientes y prospectos en vivo”.
Al utilizar la plataforma de AWS alojada en Zenarate, los agentes de servicio trabajan con un “entrenador de IA” que les brinda retroalimentación sobre su tono y habilidades blandas, brindando sugerencias según sea necesario. Los agentes reciben una tarjeta de puntuación que muestra que han dominado ciertas áreas y cumplido con los requisitos básicos, como pasar del servicio a las ventas, hacer malabarismos con varios chats a la vez y dirigirse al cliente por su nombre.
El entrenador de IA puede presentar escenarios de llamadas aleatorias, lo que obliga a los agentes a pensar por sí mismos. Los gerentes de servicio al cliente también pueden asignar escenarios específicos a agentes y equipos individuales.
“No hay integración de TI para que los agentes jueguen roles con un entrenador de IA desde el hogar o la oficina”, dijo Tuite, promocionando lo que él ve como las ventajas de la plataforma Zenarate. “Los únicos requisitos de TI son un navegador Chrome o Edge y unos auriculares. Y no hay información personal o de cuenta para probar o implementar, ya que todo el contenido son datos de entrenamiento ficticios”.
Por supuesto, Zenarate no es particularmente único en el mercado de software de capacitación de agentes y ventas, un mercado que Polaris Research predice tendrá un valor de $ 7.74 mil millones para 2032. Rival Vervoe proporciona de manera similar un software “impulsado por IA” que los agentes pueden usar para prepararse para varios tipos de chats en vivo. Como Second Nature, que atrajo inversiones del Fondo de aplicaciones de Zoom a principios del año pasado.
También me preocupa la forma en que empresas como Zenarate utilizan la IA, lo que podría abrir la puerta a la parcialidad, intencionada o no. Por ejemplo, la investigación ha demostrado que algunas IA entrenadas para detectar toxicidad perciben frases en inglés afroamericano (AAVE), una gramática informal utilizada por algunos estadounidenses negros, como desproporcionadamente “tóxicas”. No es difícil imaginar un escenario en el que un agente de atención al cliente negro obtenga una puntuación más baja que un agente blanco en una prueba de certificación debido al lenguaje que utiliza. (No hay necesidad de imaginarlo; es sucede.)
Zenarate afirma que su IA no está sesgada. Pero aparte de asegurarme que los modelos de IA de la plataforma se entrenan utilizando los datos de “prácticas recomendadas y requeridas” de cada cliente, y que los clientes son responsables de supervisar el entrenamiento de los modelos, Tuite no ofreció muchos detalles sobre las medidas para mitigar el sesgo de Zenarate: asumiendo que Esto requiere.
Créditos de la imagen: zenarat
Si los inversores comparten estas preocupaciones, no lo demuestran. Zenarate anunció hoy que ha recaudado 15 millones de dólares en una ronda de financiación dirigida por Volition Capital en la que participan varios inversores ángeles no revelados.
Según Sean Cantwell de Volition, la economía unitaria positiva de Zenarate fue el factor decisivo; los ingresos recurrentes anuales ahora son de “dos dígitos”, impulsados por la base de clientes de más de 80 de la compañía con “más de un millón” de usuarios.
“Existe una importante oportunidad de desarrollo para interrumpir los métodos de entrenamiento pasivo existentes con el poder del entrenamiento de simulación”, agregó Cantwell. “La simulación basada en IA es el nuevo estándar en atención al cliente y capacitación en ventas, y Zenarate está liderando el camino”.
Zenarate, con sede en Palo Alto, planea gastar la mayor parte del nuevo capital, elevando el capital total recaudado a $ 18 millones, para aumentar la cantidad de empleados de 92 a 110 empleados para fines de año.