Según un estudio, perdemos hasta un 20% de nuestro tiempo en problemas informáticos

Aunque nuestras computadoras son mejores ahora que hace 15 años, todavía funcionan mal entre el 11 y el 20 % del tiempo, según un nuevo estudio de la Universidad de Copenhague y la Universidad de Roskilde. Por lo tanto, los investigadores detrás del estudio concluyeron que se podrían lograr beneficios significativos para la sociedad repensando los sistemas e involucrando más a los usuarios en su desarrollo.

Una pelota de playa que gira sin parar, un programa que se congela sin guardar datos o sistemas que requieren procedimientos ilógicos o simplemente no funcionan: desafortunadamente, luchar con una computadora sigue siendo una situación familiar para la mayoría de nosotros. Arrancarse los pelos por los ordenadores averiados sigue siendo muy común entre los usuarios, según un nuevo estudio danés.

De hecho, tanto es así que en promedio perdemos entre el 11 y el 20 % de nuestro tiempo frente a computadoras en sistemas que no funcionan o son tan difíciles de entender que no podemos hacer el trabajo que queremos. Y eso está lejos de ser suficiente, dice el profesor Kasper Hornbæk, uno de los investigadores responsables del estudio.

“Es increíble que el número sea tan alto. Sin embargo, la mayoría de las personas experimentan frustración cuando usan computadoras y pueden contar una historia de terror sobre una presentación de PowerPoint importante que no se guardó o sobre un sistema que falla en un momento crítico. Todos saben que es difícil crear sistemas de TI que satisfagan las necesidades de las personas, pero ese número debería ser mucho menor, y una de las cosas que muestra es que la gente común no está lo suficientemente involucrada en el desarrollo de los sistemas”, dice.

El profesor Morten Hertzum, el otro investigador detrás del estudio, señala que la mayor frustración se siente cuando se realizan tareas completamente ordinarias.

“Las frustraciones no se deben a que las personas usen sus computadoras para algo muy avanzado, sino a que experimentan problemas al realizar las tareas cotidianas. Esto facilita la participación de los usuarios en la identificación de problemas. Pero también significa que es probable que los problemas que no se identifiquen y resuelvan frustren a una gran cantidad de usuarios”, dice Morten Hertzum.

Los problemas son demasiado reconocibles

Para investigar este problema, los investigadores contaron con la ayuda de 234 participantes que pasan de seis a ocho horas frente a una computadora en su trabajo diario.

En una hora, los investigadores les pidieron que informaran situaciones en las que la computadora no funcionaba correctamente o cuando los participantes estaban frustrados por no poder completar la tarea que querían.

Los problemas más frecuentes encontrados por los participantes fueron: “el sistema era lento”, “el sistema falló temporalmente”, “el sistema falló”, “cosas difíciles de encontrar”. Los participantes eran estudiantes, contadores, consultores, pero algunos de ellos trabajaban en la industria de TI.

“Muchos de los participantes de la encuesta eran profesionales de TI, mientras que la mayoría del resto de los participantes eran usuarios informáticos y de TI altamente competentes. Sin embargo, encontraron estos problemas y resulta que algunas funciones básicas se ven afectadas”, dice Kasper Hornbæk.

Los participantes de la encuesta también respondieron que el 84 % de los episodios habían ocurrido antes y que era probable que el 87 % de los episodios se repitieran. Según Kasper Hornbæk, hoy tenemos los mismos problemas fundamentales que hace 15 o 20 años.

“Las dos principales categorías de problemas aún se relacionan con el rendimiento insuficiente y la falta de facilidad de uso”, dice.

Morten Hertzum agrega: “Nuestra tecnología puede hacer más hoy y ha mejorado, pero al mismo tiempo esperamos más de ella. Si bien las descargas ahora son más rápidas, a menudo se sienten frustrantemente lentas”.

88% usa una computadora en el trabajo

Según Estadísticas de Dinamarca, en 2018, el 88 % de los daneses utilizaban ordenadores, portátiles, teléfonos inteligentes, tabletas u otros dispositivos móviles en el trabajo. En este contexto, un nuevo estudio indica que se puede desperdiciar medio día o un día completo de una semana laboral normal en problemas informáticos.

“Hay una gran pérdida de productividad en los lugares de trabajo de toda Dinamarca, ya que la gente no puede hacer su trabajo habitual porque la computadora no funciona como debería. También genera mucha frustración para los usuarios individuales”, dice Kasper Hornbæk.

Esto significa que la sociedad se beneficiaría enormemente si tuviéramos menos problemas frente a nuestras computadoras. Según Kasper Hornbæk, se pueden lograr beneficios, por ejemplo, si se invierten más recursos en repensar cómo se nos presentan los errores en la computadora.

“Parte de la solución puede ser protegernos de saber que la computadora está trabajando para resolver el problema. De hecho, no hay ninguna razón por la que debamos mirar un cuadro de comando ininteligible o una computadora congelada. La computadora podía solucionar fácilmente los problemas sin mostrarlos, mientras que nos brindaba una copia de seguridad del sistema para que pudiéramos continuar trabajando en nuestras tareas sin obstáculos”, dice Kasper Hornbæk.

Al mismo tiempo, los desarrolladores de TI deberían involucrar aún más a los usuarios cuando diseñen sistemas para hacerlos tan fáciles de usar y comprensibles como sea posible, porque según el investigador, no hay usuarios de TI pobres, solo sistemas débiles.

“Cuando todos estamos rodeados de sistemas de TI a los que juramos, es muy saludable asegurarse de que probablemente no sean los usuarios los que sean el problema, sino quienes crean los sistemas. El estudio muestra claramente que todavía hay mucho margen de mejora y, por lo tanto, esperamos que en el futuro podamos centrarnos más en crear sistemas más fáciles de usar”, concluye Kasper Hornbæk.