Los sentimientos cálidos sobre los robots de apariencia humana pueden volverse helados cuando los robots cometen un error

Si un trabajador comete un error en el trabajo o molesta a los clientes, es posible que las empresas no le den una tarjeta rosa y cartón para sus cosas de oficina, pero las empresas pueden verse obligadas a apagar esas costosas máquinas, según un equipo de investigadores. .

Saber cómo diseñar y administrar mejor estos robots puede ayudar a las empresas de servicios a evitar perder su inversión en robots y proporcionar una fuente de ayuda adicional cada vez más necesaria, agregó el equipo.

En una serie de estudios de robots utilizados en industrias de servicios como restaurantes y hoteles, los científicos han descubierto que las respuestas de las personas a robot Los errores pueden verse influenciados por si los robots parecen humanos o humanoide; o en su mayoría desprovisto de características humanas o no humanas. El equipo también descubrió estrategias que son estas estrategias robots humanoides se puede utilizar para recuperarse de los errores de los clientes, dice Lisa Bolton, profesora de marketing e investigadora de Frank y Mary Jean Smeal en el Smeal College of Business de Penn State.

“Una de las cosas que aprendimos es que la apariencia del robot realmente importa, no se trata solo de decorar las ventanas”, dijo Bolton, quien trabajó con Sungwoo Choi, un ex estudiante de doctorado de Penn State y ahora profesor asistente de hotelería y turismo. Gestión en la Universidad China de Hong Kong; y Anna S. Mattila, profesora asociada de Marriott en Penn State Accommodation Management.

Según Bolton, los humanos pueden suponer que los robots humanoides siempre tienen una ventaja sobre los dispositivos que no parecen humanos, pero el equipo descubrió que los rasgos humanoides pueden no dar automáticamente a los robots la oportunidad de cometer errores. De hecho, la similitud de un robot con un humano puede aumentar la irritación de una persona con las fallas del servicio, especialmente aquellas que involucran una operación lenta o desatendida.

Los científicos han descubierto que los humanos suelen esperar más calor de los robots de aspecto humano en comparación con las máquinas no humanoides. Sin embargo, estos cálidos sentimientos no se tradujeron en perdonar los errores del robot, ya que la gente parece más infeliz cuando la máquina de aspecto humano proporciona un manejo deficiente en comparación con un robot no humanoide.

“Una de las implicaciones de esta investigación para las empresas es que los humanoides no siempre son mejores”, dijo Bolton. “Las empresas deberían pensar realmente en el diseño de sus robots y considerar cuidadosamente qué robots pueden usar en su negocio. Necesitan investigar si los humanoides serán la mejor opción. Los diseñadores también deben darse cuenta de la importancia de incorporar elementos socio-relacionales en la programación para permitir un buen servicio “.

Si bien los robots humanoides tienden a ser los más afectados por las críticas por fallas en el servicio, los científicos informan sus hallazgos en este número. Revista de investigación de servicios, también descubrió que ser cortés puede hacer mucho por los robots humanoides. El equipo dijo que cuando los robots de aspecto humanoide ofrecían disculpas sinceras, era más probable que las personas perdonaran sus errores.

Según Choi, el robot puede usar varias formas de detectar fallas en el servicio y clientes insatisfechos antes de enviar una disculpa rápida. Por ejemplo, el robot podría analizar las demoras en sus servicios calculando la diferencia entre el tiempo estimado que debería tomar un servicio y el tiempo de servicio real.

“Además, con las tecnologías avanzadas de hoy en día, los robots pueden usar el reconocimiento facial, el análisis de estrés de la voz o el procesamiento del lenguaje natural para detectar si los clientes están enojados”, dijo Choi. “Cuando un robot detecta una falla en el servicio o la insatisfacción del cliente con tales medios, debe poder transmitir una disculpa sincera verbalmente, verbalmente, mostrando un mensaje o ambos, y por medios no verbales como expresiones faciales, si es posible”.

Según los investigadores, las fallas de los servicios robóticos ya han aparecido en los titulares en la vida real. En Japón, Churi, un robot asistente virtual en el hotel Henn-Na, fue despedido después de que muchos clientes comenzaron a quejarse. Churi confundió los ronquidos de las siestas de los invitados con una solicitud de ayuda y los despertó muchas veces. El robot también interrumpía las llamadas de los huéspedes y con frecuencia no aceptaba correctamente los pedidos del servicio de habitaciones.

¿Los bots empresariales del futuro?

Los robots aún pueden parecer más ciencia ficción para la mayoría de las personas, pero los investigadores sugieren que se espera que los asistentes de robots sean aún más comunes en la industria de servicios. Los investigadores señalan que alrededor del 70% de los gerentes de hoteles esperan que para 2025, el uso de robots de servicio en las tareas comerciales cotidianas, como saludar a los clientes y registrarse y salir, se implemente de manera masiva.

“Los robots de servicio están creciendo rápidamente”, dijo Bolton. “Es posible que veamos menos en América del Norte que en Asia, pero eso está cambiando rápidamente. Solían ser solo unas pocas empresas que experimentaban con robots y ganaban mucha publicidad. Pero creo que se volverá mucho más común en el futuro a medida que la IA se vuelva más poderosa “.

Cooperación entre robots y humanos

En lugar de ver a los robots como las futuras legiones de humanos en la industria de servicios, Bolton espera que los robots siempre requieran algún tipo de supervisión humana. Sin embargo, el estudio sugiere que los humanos y los robots pueden formar un buen equipo si se selecciona el diseño de robot correcto y la colaboración con los humanos se gestiona adecuadamente.

“Un robot no humanoide, por ejemplo, puede requerir un poco más de supervisión y asistencia cuando algo sale mal que un robot humanoide”, dijo Bolton. La razón es que un robot humanoide, si se programa con las habilidades socio-relacionales adecuadas, podrá manejar mejor las interacciones con los clientes, incluso disculparse cuando algo sale mal. Por el contrario, cuando algo sale mal para un robot no humano, las personas pueden necesitar una intervención para garantizar la satisfacción del cliente.

Los investigadores llevaron a cabo la investigación examinando las respuestas de un panel de consumidores en línea a los encuentros con robots de servicio simulados en 3D. Reclutaron a 205 participantes para investigar cómo respondían los participantes a errores humanoides y no humanoides en el contexto de la restauración, y en un segundo estudio, cómo las máquinas podrían recuperarse de estos errores. Un tercer estudio que involucró a 212 participantes examinó cómo los humanos pueden intervenir cuando los robots cometen errores.

Si bien los estudios se completaron en ambiente virtual, los científicos esperan que la investigación futura en entornos de servicios reales utilizando robots reales pueda proporcionar aún más orientación sobre el uso adecuado de los robots en Servicio industria.