
Crédito: Universidad de Florida
Basándose en su experiencia en la investigación de la comunicación corporativa, la profesora asociada de Relaciones Públicas Rita Men se puso a la máxima velocidad durante la pandemia para investigar la comunicación efectiva de los directores ejecutivos y los chatbots utilizados para la escucha social.
En colaboración con la presidenta de Relaciones Públicas, Marcia DiStaso, Men desarrolló un modelo para descubrir cómo los gerentes se comunicaban con sus empleados para mantener su confianza, construir relaciones, involucrarlos y ayudarlos a sentirse mejor durante la pandemia.
El modelo examinó la transparencia, autenticidad, empatía y optimismo de los líderes de comunicación, “y cómo esto puede ayudar a reducir la inseguridad de los empleados y aumentar la confianza y el compromiso de los empleados durante una pandemia”, dijo.
El equipo encuestó a más de 1,000 empleados de diversas industrias para evaluar la comunicación de la gerencia y su efectividad. La capacidad de inspirar confianza y seguridad y dar esperanza son las cualidades de los mejores comunicadores.
No es diferente con los chatbots y otras tecnologías de inteligencia artificial que se utilizan a diario en la actualidad: las más efectivas son aquellas que suenan y actúan como humanos, dijo Men. Pero la pregunta para las empresas es: ¿vale la pena la inversión en IA?
Los hombres estudiaron el valor de usar chatbots sociales para fines de relaciones públicas y cómo las empresas pueden usarlos para construir relaciones con los clientes a largo plazo y más personalizadas que, a su vez, aumentan la confianza en la empresa.
En un estudio de dos pasos, Men y sus colegas miraron una lista de compañías Fortune 100 y luego fueron a Facebook para ver cuál de ellas tenía chatbots. “Los probamos y los calificamos en una escala del 1 al 3” para encontrar cinco que funcionaron bien varias industrias. Domino’s Pizza hace un gran trabajo, dijo.
Luego pidieron a más de 1,000 consumidores una entrevista de cinco minutos con una de las cinco compañías que fueron seleccionadas al azar para cada persona. Las preguntas de seguimiento fueron sobre si la conversación sonaba genuina, cómo evaluarían la calidad de la conversación y si chatbot afectó su relación con la marca.
“Nuestra hipótesis ha sido confirmada” y los chatbots tienen valor, dijo Men. “La presencia social y la voz humana conversacional de un chatbot pueden mejorar su capacidad de escucha, lo que a su vez afectará la percepción del público de la transparencia, la confianza, la satisfacción y el compromiso de una empresa con la empresa”.
Cuando los chatbots suenan más humanos, la creación de conversaciones más positivas mediante el uso del humor y la respuesta a preguntas ayuda a construir una relación con el usuario, dijo Men.
En la segunda etapa, reclutan encuestados que son clientes de un experimento en el que controlan ciertas condiciones, por ejemplo, ¿las conversaciones suenan más a máquinas o más humanas? El objetivo será averiguar qué tipo de mensaje utilizar para mejorar la relación entre las empresas y el público en general.
“Las empresas no siempre utilizan la IA de manera eficaz, lo que genera impactos negativos”, por ejemplo, los chatbots que no responden o suenan como una máquina, lo que daña las relaciones con los clientes, dijo. Sin embargo, existen formas de capacitar a los chatbots como comunicadores efectivos colaborando con profesionales de TI. “Hay formas de lograr que los chatbots tengan una mentalidad de relaciones públicas. Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y son muy receptivos, por lo que tienen muchas ventajas y realmente pueden reducir los costos humanos “.
“Conversar de manera efectiva con un chatbot puede mejorar la percepción del público”, dijo Men. Cuando las empresas están “orientadas a la tecnología, más de moda, más informadas, más agradables, amigables, puede ayudar a mantener las relaciones y fortalecer una imagen positiva a los ojos de las partes interesadas”.
Investigador, autor, ponente y consultor, así como profesor asociado. Los intereses de investigación de los hombres incluyen comunicación interna, comunicación de liderazgo, relación/ gestión de la reputación, nuevas tecnologías y comunicación con emprendedores. Graduada de la Universidad de Miami, la Universidad Bautista de Hong Kong y la Universidad de Zhejiang, antes de ingresar a la universidad, trabajó en el Instituto de Relaciones Públicas de la Universidad Metodista del Sur, Ketchum Inc. y Alibaba Group. Ha tenido más de 70 publicaciones y ha sido honrada más de 20 veces.
Realiza su propia investigación, impartiendo clases de relaciones públicas a nivel final y de posgrado. “Este mundo cambia todos los días. Hemos visto cómo la tecnología ha influido en la industria de las relaciones públicas y la comunidad empresarial “.
Les dice a los estudiantes que sean de mente abierta, humildes y dispuestos a aprender. “Les aconsejo que sean ellos mismos. Se Auténtico. Todos los demás están ocupados. Tener confianza en lo aprendido, sus fortalezas, habilidades, formación, antecedentes ”.
Estaba asombrada de lo resistentes que eran los estudiantes de CJC. “La pandemia es un desafío para muchas personas. Después de ver su diseño final, quedé realmente asombrado por su resistencia, fuerza y persistencia “.
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Universidad de Florida