Fuente: Pixabay/CC0 Dominio público
Cuando se notifica a un individuo sobre una violación de sus datos personales, si reacciona con miedo, en lugar de ira, es más probable que deje de usar el sitio.
Ese fue el principal hallazgo. estudio que realicé con tres coautores que investigaron qué emociones impulsan a los clientes a cambiar su comportamiento después de una infracción. Descubrimos que es más probable que los clientes enojados se desahoguen en varias plataformas de redes sociales, pero luego regresen al sitio comprometido.
Encuestamos a 208 consumidores estadounidenses de entre 18 y 60 años y les pedimos que describieran cómo se sintieron después de haber sido informados de una violación de datos en su sitio web favorito y de uso frecuente. Se consideraron sitios web de suscripción como Netflix y Xbox Live y sitios web gratuitos como Facebook y Snapchat. Luego les pedimos a los participantes que explicaran con sus propias palabras qué acción tomaron en respuesta.
Descubrimos que una actitud positiva hacia el sitio antes de la infracción no tuvo un impacto significativo en si los consumidores volvieron a interactuar con el sitio después de la infracción, ya que algunos Investigaciones anteriores señaló. En cambio, la respuesta emocional del miedo, en particular, pesó mucho en los clientes.
Los clientes asustados parecen haber dejado de usar el sitio pirateado para reducir su sensación de estrés y vulnerabilidad. Otros clientes recurrieron a proporcionar información biográfica falsa o eliminar los datos de la tarjeta de crédito, el nombre y la fecha de nacimiento del sitio web mientras aún lo usaban.
Solo en 2022 en USA los datos del cliente se han visto comprometidos en más de 1.800 incidentes que afectaron a más de 400 millones de personas.
Muchos estudios previos se han centrado en ira del cliente después de una violación de datos y la necesidad de calmar a los clientes enojados o gestionar la cobertura negativa de los medios. Las empresas pueden hacer esto involucrar a los administradores de crisis para mitigar los daños, socio de servicios de protección de identidad, pagar multas o acuerdoso tratar de atraer clientes servicios gratuitos.
Pero nuestra investigación muestra que las empresas deben abordar a los clientes intimidados de manera diferente después de una violación de datos, si quieren evitar perder clientes. Con este fin, las empresas pueden trabajar con sus departamentos de TI para identificar a los clientes que ya no están activos después de la infracción y luego contactarlos directamente para abordar sus inquietudes.
Todavía no está claro cómo deben reaccionar las empresas ante una filtración de datos. No está claro por qué los clientes siguen regresando. Una de las posibles explicaciones es fatiga de privacidad— cuando los clientes sienten que proteger sus datos en línea es inútil.
En nuestro estudio, encontramos que un tercio de los clientes regresaron después de una violación, incluso sin cambiar su contraseña. Más de la mitad regresó después de realizar algunos cambios, como eliminar los datos de la tarjeta de crédito, cambiar las contraseñas o eliminar la información personal.
Esta puede ser la razón por la cual los investigadores no pueden proporcionar recomendaciones creíbles sobre cómo lidiar con una violación de datos. Desde el punto de vista de la empresa, si los clientes regresan de todos modos, no hay ningún incentivo para hacer más que lo mínimo indispensable para corregir la infracción.
Actualmente estamos investigando el comportamiento de las personas que han experimentado múltiples filtraciones de datos durante el último año. Queremos saber cómo estos clientes están cambiando su comportamiento y cómo califican los esfuerzos de remediación de las empresas cuyos sitios se han visto comprometidos.
Regulaciones recientes, como la UE de 2018 ley de protección de datos y recién presentado cuentas estatales en los Estados Unidos – con actualizaciones del programa Ley de Privacidad del Consumidor de California— obligará a las empresas y los corredores de datos a pensar más seriamente sobre los tipos de datos que recopilan y almacenan. Los sitios web de atención médica, comercio minorista, finanzas, redes sociales y otros deberán realizar cambios significativos en la forma en que informan y recompensan a los clientes sobre tales violaciones de datos.
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