Después de pasar más de una década en la industria del servicio al cliente, tres amigos, Jaime Scott, Michelle Dinsmore y Alex Richards, decidieron iniciar su propio negocio. agente de evaluaciónpara desarrollar software de prueba de control de calidad para centros de contacto.
Los tres cofundadores dicen que estaban motivados por un deseo compartido de encontrar una solución para un gerente de centro de contacto con exceso de trabajo. Revisar las llamadas y los mensajes de texto de los clientes para garantizar la calidad lleva tiempo, tanto tiempo, de hecho, que rara vez se hace de forma regular. De acuerdo a a una sola fuente, solo se evalúa realmente entre el 1 % y el 2 % de las llamadas a un centro de contacto.
“Esencialmente, el papel del centro de contacto es el servicio al cliente”, dijo Scott, quien es el director ejecutivo de la compañía, a TechCrunch en un correo electrónico. “Estos clientes son seres humanos y, como tales, siempre requerirán un nivel de servicio y experiencia que la tecnología por sí sola no puede brindar. Creemos que cuanto mayor sea la experiencia del empleado para los agentes, mejor será la experiencia del cliente que podrán ofrecer”.
Scott, Dinsmore y Richards fundaron EvaluaAgent en 2012. El equipo creció rápidamente, pero se centró principalmente en trabajar con un pequeño número de clientes corporativos. Eso cambió en 2018 y 2019 cuando, según Scott, la gerencia vio una brecha en el mercado para una solución de prueba de calidad de software como servicio más flexible.
Actualmente, la plataforma EvaluaAgent está diseñada para ayudar al personal de control de calidad a analizar conversaciones, tanto de texto como de voz, en todos los canales para capacitar y capacitar a los agentes de los clientes. A través de flujos de trabajo en su mayoría automatizados, EvaluaAgent intenta hacer que los equipos de control de calidad sean más eficientes al mostrar estadísticas relacionadas con el control de calidad en un tablero unificado.
Los gerentes pueden brindar retroalimentación a los empleados a través de una herramienta EvaluaAgent dedicada, mientras que los empleados pueden encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes en la base de conocimiento integrada de EvaluaAgent.
“EvaluAgent no solo ofrece calidad, sino que también brinda a los clientes las herramientas para impulsar los hallazgos del evaluador hacia un cambio de comportamiento continuo dentro de la base de agentes”, dijo Scott. “En general, la plataforma es un sistema de registro completo para los equipos de calidad del centro de contacto”.
EvaluaAgent también ofrece un sistema de puntuación automatizado basado en una combinación de tecnologías de reconocimiento de voz y ChatGPT OpenAI. Sistema, SmartScore, transcribe conversaciones según sea necesario y usa ChatGPT, un chatbot de IA que entiende el texto, para resumir para obtener información detallada, evaluar líneas de pedido y consejos de capacitación.
“Los momentos clave no estándar, como la frustración del cliente, el contacto repetido y el aumento de las quejas, se marcan automáticamente”, explicó Scott. “Esto… permite a las organizaciones lograr un mayor alcance de interacción y agilizar el proceso de control de calidad, al mismo tiempo que otorga un control total a los equipos de calidad”.
Créditos de la imagen: agente de evaluación
Uno se pregunta, sin embargo, si el sesgo se cuela en los algoritmos utilizados para evaluar el desempeño de los agentes. Después de todo, la investigación ha demostrado que es más probable que la IA clasificar Discurso negro como “tóxico” u “ofensivo”. Es bien sabido que la tecnología de reconocimiento de voz también está relacionada con la raza y la etnia. sesgado. Entonces, ¿se puede confiar en SmartScore?
Scott no explicó qué medidas, si las hay, toma EvaluAgent para combatir el sesgo en sus algoritmos. Sin embargo, enfatizó que no pretenden reemplazar a los evaluadores de control de calidad.
“EvaluAgent ha invertido en sus recursos técnicos para incluir los mejores modelos de IA disponibles para sus casos de uso”, dijo. “Somos independientes del modelo, lo que creemos que es una ventaja significativa en el entorno de IA moderno y en rápida evolución. Esta financiación impulsará la innovación y la automatización adicionales impulsadas por la IA que incorporan los últimos modelos de IA, pero permiten que los equipos de control de calidad se mantengan en el centro de los flujos de trabajo clave”.
La falta de transparencia no parece haber impedido que la empresa tenga éxito. EvaluaAgent dice que los ingresos se han multiplicado casi por cinco en los últimos tres años, con clientes que van desde empresas Fortune 500, empresas de subcontratación de procesos comerciales de tamaño medio y empresas de tecnología.
El impulso llamó la atención de los principales inversores que invirtieron dinero en efectivo en la Serie A de EvaluaAgent. Anunciada hoy, la Serie A, liderada por PeakSpan, cerró en $20 millones, elevando el valor total de EvaluaAgent a $21 millones.
Phil Dur de PeakSpan, el socio principal del acuerdo, dice que vio una “gran oportunidad” en lo que describió como un “campo de calidad”. Esto a pesar de la rigidez competencia aparentemente en un espacio de más de $ 35.3 mil millones, las nuevas empresas que incluyen a Invoca ofrecen características similares, pero no exactamente iguales, a EvaluaAgent.
“Hemos pasado años estudiando esta categoría y creemos que EvaluAgent es el proveedor más sólido de software de control de calidad y mejora del rendimiento”, dijo Dur en un correo electrónico. “La plataforma es perfecta para centros de contacto pequeños y medianos, al mismo tiempo que conserva la capacidad de servir a empresas de nivel empresarial con grandes centros de contacto”.
Scott dice que los fondos de la Serie A se utilizarán para mejorar sus productos, expandir su equipo remoto y brindar soporte a los clientes en “regiones nuevas y existentes”.
“Alrededor del 25% del mercado de centros de contacto todavía ejecuta sus programas de control de calidad en hojas de cálculo, mientras que otra parte utiliza las mejores herramientas internas que existen”, dijo. “Los centros de contacto se enfrentan a una nueva dinámica: equilibrar un personal escaso y menos agentes en el sitio con un cliente cada vez más exigente (el volumen de llamadas, los tiempos de espera y las escalaciones continúan aumentando), todo mientras se optimizan los costos para navegar por una macro potencialmente volátil. ambiente”.