El director de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor, Rohit Chopra, habla desde el auditorio de South Court en el complejo de la Casa Blanca en Washington, D.C., el 11 de abril de 2022. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor publicó un informe el martes en el que la oficina plantea una serie de preocupaciones sobre el uso creciente de chatbots por parte de los bancos para atender las solicitudes de rutina de los clientes al servicio de atención al cliente. Crédito: AP Photo/Jacquelyn Martin, Archivo
¿Puedes confiar en que Erica, Sandi o Amy controlen cada vez más parte de tu vida financiera sin dar información inexacta o enviar dinero al lugar equivocado?
Eso es lo que pregunta la Oficina de Protección Financiera del Consumidor en un informe publicado el martes, en el que la oficina describe una serie de preocupaciones sobre el creciente uso de chatbots por parte de los bancos para manejar las solicitudes de servicio al cliente de rutina.
A la CFPB le preocupa que los bancos o los administradores de préstamos puedan estar reduciendo la cantidad de personal de servicio al cliente y delegando una cantidad cada vez mayor de tareas rutinarias a la inteligencia artificial. Además, el regulador dice que los chatbots mal diseñados pueden violar las leyes federales que rigen cómo se usa el cobro de deudas o la información personal.
“Si las empresas implementan mal estos servicios, existe un alto riesgo de daño generalizado a los clientes”, dijo Rohit Chopra, director de CFPB, en una entrevista con The Associated Press.
Durante varios años, los bancos han estado manejando cada vez más solicitudes de clientes mediante chatbots, a menudo con nombres femeninos, como Sandi para Santander, Amy para HSBC o Eno para Capital One.
Bank of America ejecuta el chatbot financiero más grande y exitoso bajo la marca Erica. Erica, las últimas cinco cartas de Estados Unidos, ahora maneja cientos de millones de consultas al año de clientes de BofA.
Inicialmente, los chatbots bancarios se usaban para realizar consultas básicas, como cambiar la dirección o el número de teléfono de un cliente, decirle al cliente dónde está la sucursal más cercana o qué número de clasificación podría haber en su cuenta. Pero a medida que los bancos han invertido millones en estos servicios, los chatbots se han vuelto particularmente sofisticados, capaces de comprender oraciones completas e incluso ayudar a un cliente a mover dinero o pagar una factura.
El CFPB estima que aproximadamente cuatro de cada diez estadounidenses tuvieron contacto con un chatbot bancario el año pasado, y se espera que ese número aumente.
Los bancos se están preparando para introducir servicios aún más avanzados similares a la inteligencia artificial. Según se informa, JPMorgan Chase está desarrollando planes para utilizar ChatGPT e IA para ayudar a los clientes a elegir las inversiones adecuadas. Los banqueros de Bank of America pueden utilizar a Eric para crear perfiles de clientes y potencialmente recomendarles productos.
Si bien estos servicios pueden ahorrarles a los clientes minutos u horas de espera para conectarse con un ser humano para hacer una pregunta de rutina, a la agencia le preocupa si estos chatbots podrán navegar por los matices y la complejidad de las leyes de protección al consumidor sin brindar a los clientes información inexacta.
“Hay leyes federales que otorgan derechos a los clientes cuando se trata de deudas o disputas de transacciones, y si los agentes de servicio al cliente están siendo reemplazados por chatbots, puede crear problemas si ese software les proporciona información inexacta”, dijo Chopra.
La oficina también dijo que los clientes mayores o los clientes cuyo idioma principal no es el inglés podrían terminar en un “bucle” de servicio al cliente y no poder comunicarse con un representante.
“Hemos tenido quejas ocasionales de clientes que quedaron atrapados en disputas circulares con el robot o recibieron información incorrecta”, dijo.
Chopra, tanto en su cargo actual como director de la CFPB como anteriormente como comisionado de la Comisión Federal de Comercio, ha expresado reiteradamente su preocupación de que los bancos y las empresas puedan estar violando los derechos de los consumidores si implementan mal los algoritmos o el software de inteligencia artificial. Ha habido muchos informes de chatbots de Microsoft, Google y otras compañías que usan el lenguaje de sesgo cuando se les solicita.
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